IT applicaties vereisen specifieke kennis. Deze kennis is vaak niet aanwezig in het bedrijf en omdat het vaak als tijdelijke kennis wordt beschouwd, wordt het ingehuurd. De selectie criteria voor functioneel applicatie beheer en technisch applicatie beheer blijken vaak zeer verschillend te zijn.

Bij functioneel applicatiebeheer kiezen we een partner die naast de applicatie vaak ook de business processen begrijpt van het bedrijf waar de applicatie voor ingericht is. Hierdoor stem je de applicatie af op de business processen, of andersom. Met deze partij worden afspraken gemaakt over beschikbaarheid van consultants die komen werken en benodigde kennis van de applicatie de business processen van het bedrijf. Maar waarom doen we dat niet ook bij technisch applicatie beheer of bij IT infrastructuur beheer?

IT techniek wordt vaak gezien als slechts een enabler voor de applicatie. We maken dan ook vaak enkel afspraken over beschikbaarheid van de applicatie en over benodige technische kennis van de mensen die eraan mogen werken. De business processen van het bedrijf komen niet voor in deze afspraken. Het lijkt me echter dat wanneer je dat wel doet het voor zowel het bedrijf als de beheer partij voordelen biedt.

In een SLA tussen bedrijf en beheerpartij wordt vaak een maximale responsetijd van de applicatie opgenomen van bijvoorbeeld 2 seconden. Maar waarop is dat gebaseerd? Wat gebeurt er als het 1,5 seconde of 2,5 seconde is? Verdient het bedrijf dan meer als het sneller is, of verliest het geld bij overschrijding? Stel dat je geen algemene afspraken meer maakt maar deze relateert aan het business proces waarvoor de applicatie ingezet is. Een voorbeeld kan zijn, SAP ERP 6 wordt ingezet voor het opstellen van pakbonnen. Komt de pakbon er te laat uit, dan moet de vrachtwagen chauffeur wachten wat resulteert in te late leveringen of extra loonkosten. Hier kan de response tijd terug gerekend worden naar kosten. Samen met de beheer partij kan dan afspraken gemaakt worden voor de response tijd van dat business process. De beheer partij kan dan beter sturen op responsetijden en beschikbaarheid van de componenten van dat business proces. De componenten kunnen dan zijn SAP ERP applicatie, servers, printers, netwerk etc. De IT infrastructuur kosten zijn dan wellicht gemakkelijker te relateren aan de gevolgen voor het business process. 

Voor de beheer partij biedt het maken van afspraken op business proces niveau ook voordelen. De partij kan intern beter sturen op beschikbaarheid en kennis. Het zal ook de samenwerking met het bedrijf verbeteren waardoor de beheer partij veel meer de partner wordt waar een bedrijf een langere periode mee wil samenwerken. 

Deze manier van technische afspraken maken vereist kennis van het bedrijf en van de technische componenten. Dus eigenlijk hetzelfde als bij het opstellen functionele afspraken. De business processen zijn leading bij het opstellen van functionele en technische applicatie beheer afspraken. Het vergroot de inzicht in IT kosten en toegevoegde waarde van nieuwe investeringen